山庄展示

内乡黄金山庄

电话:13693855177

联系人:周经理

地址:内乡宝天曼黄金山庄(距宝天曼新山门1公里,峡谷漂流上码头4公里)

50个餐饮酒店服务中的“怎么办”(二)

  11.客人要求以水代酒时怎么办?

   (1)对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。

   (2)但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。

    12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?

   (1)取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。

   (2)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。

   (3)介绍菜品兼顾孩子口味。

   (4)孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。

    13.对待醉酒的客人怎么办?

   (1)上点清口、醒酒的食品。

   (2)更加耐心细致地服务。

   (3)通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。

   (4)如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

    14.客人在饭菜中吃出杂物怎么办?

   (1)以诚恳的语言向客人表示歉意。

   (2)尽量减少其他客人的注意,减少影响。

   (3)按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。

   (4)必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

    15.如何正确对待客人投诉?

    接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

   (1)要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。

   (2)态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。

   (3)表示虚心接受,向客人致谢或道歉。

   (4)对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。

   (5)对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。

   (6)尽量缩小影响面。

    16.如何对待饮酒呕吐的客人?

   (1)及时送上漱口水、湿毛巾。

   (2)及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。

   (3)安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

   (4)对待无法行走的客人要搀扶帮助。

    17.客人来店时已经客满了怎么办?

   (1)首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。

   (2)根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测*早一桌客人离开的时间。

   (3)向客人说明情况,问客人是否可以等候。

   (4)安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊。

   (5)向客人提供酒店名片,提醒客人下次来*好先打电话预订。

    18.客人用餐过程中突然停电了怎么办?

   (1)道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。

   (2)迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。

   (3)了解停电原因,向客人作出解释。

   (4)尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

   (5)对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。

    19.你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?

   (1)在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

   (2)如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”?

    20.对上次用餐不满意,这次来故意挑毛病的客人怎么办?

   (1)尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。

   (2)主管选择优秀服务员为之服务。

   (3)更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。

   (4)发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。

   (5)查明原因,给予适当的优惠补偿。